据国家统计局发布的数据显示，2019年全年社会消费品零售总额达41.16万亿元，比上年增长8%，而国内生产总值比上年增长6.1%，消费对经济发展的拉动作用明显。

　　 但随着消费市场的快速发展和各种新兴消费形式的不断涌现，消费侵权事件依然层出不穷，并不断呈现新特点。

　　 3月15日，黑猫投诉与微博联合发布《2019消费者权益保护白皮书》，白皮书依托微博及黑猫平台的消费热点大数据，以数据报告的形式全面梳理、盘点2019年消费维权热点事件、微博消费维权话题、消费投诉行业、地区分布，透视消费维权行业趋势、企业新问题、服务新动向。

　　 值得一提的是，黑猫投诉2019年的投诉量持续大幅增长，在8月份和11月份增幅显著，24小时有效投诉量突破10000单。2018年有效投诉总量75884，2019年有效投诉总量819629，增长了980%。2019年，有超过75.48%的用户得到了企业响应，超过53.45%的用户投诉得到有效解决，已完成投诉涉诉金额共计24亿元。

　　 金融支付成为平台全年投诉量最多的行业，投诉量占比达29.80%，购物平台投诉占比24.85%，成为年度投诉第二的行业，共享服务、出行旅游住宿、娱乐生活分别占比10.25%、4.96%和4.68%，位列3-5位。

　　 《2019消费者权益保护白皮书》中还显示，2019年微博平台爆发多起消费维权热点事件。例如奔驰女车主哭诉维权、学员退费无门还陷“套路贷”等，这些事件的不断发酵引起了众多网友的关注与讨论。

　　 在奔驰女车主哭诉事件发生期间，微博用户相关热议话题20多个，总阅读量超过59亿，讨论量达156万条。

　　 AI换脸软件爆红涉嫌侵权事件

　　 某AI换脸软件受到热捧，用户使用该款软件只需上传自拍照片，即可生成换脸视频，将自己变成影视片段的主角，很多用户纷纷晒出自己的视频。

　　 但该软件在走红的同时，质疑其涉嫌侵犯用户隐私的讨论也受到舆论高度关注。有网民指出，这款软件的用户授权协议中暗藏玄机。使用这款软件的换脸功能，需要同意授予这款软件人脸照片、图片等肖像资料中所含的肖像权利人的肖像权，这引发了网民对个人隐私安全的担忧。

　　 对此，国家网信办在相关回应中就提出：新技术、新应用带来了发展的机遇，同时也给网络安全带来了风险和挑战，作为管理部门，国家网信办积极支持新技术、新应用发展，同时也采取必要措施防范随之带来的风险。

　　 上海迪士尼禁止外带食品事件

　　 上海迪士尼乐园因禁止游客自带食品入园被一大学生起诉引发热议，公众对迪士尼园区日常经营积聚的不满情绪集中爆发。人民网发文四问上海迪士尼，中消协表态支持大学生对上海迪士尼发起诉讼，认为迪士尼对消费者进行了限制。而迪士尼依然坚称日常经营合规、拒不接受调解的态度进一步加剧了事件的争议性。

　　 舆论压力之下，上海迪士尼做出相应改变，表示允许游客自带食物入园。9月12日，原、被告双方达成调解，被告上海迪士尼补偿原告50元（当庭给付）。上海迪士尼的态度由强硬到妥协，使该事件引起了用户的持续关注，用户博文量趋势在一个月内出现两次高峰。

　　 学员退费无门还陷“套路贷”事件

　　 某大型英语培训机构在国内主要城市的分店关门，受影响学员上万人。尤为引人注目的是大量学员被培训机构诱导，从金融机构申请了人均数万元的培训贷。大批门店的关闭导致学员们无学可上，却还要继续还贷款。

　　 校外培训机构频现“爆雷”“跑路”的消息，其背后的原因多种多样，如教育培训机构迅速扩张但后续运营难以为继、经营不当导致资金链断裂等。面对培训机构的“跑路”，消费者往往陷入维权困难等处境。

　　 《国务院办公厅关于规范校外培训机构发展的意见》明确要求，收费时段与教学安排应协调一致，不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用。学员退费无门事件在短期内引起了持续的关注，也让大众更加关注预付费模式消费的安全性。预付式消费因市场覆盖面广、进入门槛低、从业流动性大、资金监管难，近年来连续成为投诉热点，且已从传统美容、健身个体行业向装饰装修、教育培训等单个消费金额较大领域发展。

　　 随着社会各界的监督合力，消费者的诉求在浩瀚的信息洪流中被逐渐挖掘，来自网络的声音也越来越多的得到企业的关注与重视。消费维权渠道的变化不仅反映了消费者维权观念和行为的转变，也推动着企业在服务方面进行更积极的转型与升级。

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