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以客户为中心挖掘服务潜力

——河南商丘供电公司供电服务水平再提升

王辉

　　自“放管服”改革实施以来，河南商丘供电公司以“简化流程、提高效率、压缩时间、优化营商环境”为目标，积极站在客户角度找问题、想对策、查不足，努力提升客户办电质量效能，促进供电服务水平的不断提升，打造更加良好的营商环境。

　　换位思考“改什么”

　　“虽然我们的‘放管服’改革业扩报装工作已取得一定成绩，但还需要根据客户需要，不断思考改革项目，促进服务水平提升。”5月25日，在商丘供电公司“放管服”业务工作会上，该公司市场及大客户服务室副主管薛本山如是说。

　　为全面落实“放管服”改革业扩报装工作精神，商丘供电公司利用多轮次的“放管服”政策培训、业务培训、专业化培训，印发应知应会“口袋书”，要求窗口服务人员深刻领会精神，确保各项政策执行到位。同时，该公司组织人员，从如何方便客户办理业务的角度，对业扩报装工作各业务流程进行深入分析，并开展“假如我是客户”“客户看服务”“我能改什么”大讨论，通过换位思考，从业务办理的资料准备、现场勘查、合同签订、验收送电、办理时限、资料归档等环节进行“挖潜”，努力对服务流程、服务项目进行压缩、改进、规范。

　　内部挖潜“提什么”

　　5月21日，商丘供电公司营销、运维、建设、调度等多部门联合，对归德华府小区电源点问题进行商讨，并就满足该小区用电的开闭所建设问题同梁园区政府进行协商，确保客户用电办理各环节的“内部流转”。

　　商丘供电公司从“客户最想要什么服务”出发，不断推行新举措，出台新办法，最大限度地让客户少跑腿、少等待、少麻烦，真正实现“数据多跑路，客户少跑腿”。

　　该公司严格落实首问负责制、一次告知制等制度，实行“一口负责，一办到底”，全面推行“容缺办理”“一证受理”，精简67项受理和验收资料，减少办电资料25项，删减126个业务环节，高、低压办电项目可控环节时限较国网公司标准压降52.73%，进一步缩短了办电时长。

　　该公司还进一步拓展畅通服务渠道，积极开展预约报装，开通线上“一网通办”，线下“只进一扇门”，构建了“线上+线下”的供电服务体系，有效满足智能时代客户多元化需求。经过对业务人员的专门培训，目前，该公司预约报装渠道已扩展至营业厅、电e宝、支付宝、95598网站、微信、本地预约电话、掌上电力等7种途径。四级表库全部配发至基层供电所，实现了“随报随接”。为解决电网接入受限问题，该公司实施10千伏及以下配网全容量开放，按照“先接入，后改造”的原则，保证新装及增容用户能够正常接入用电，同时已将新增用户负荷和容量信息反馈至公司相关部门，以便提前考虑相关线路和设备的增容改造问题。

　　同时，针对政府重大项目与民生项目，该公司还提供“快办”服务，实现以“文件代证件”提供免证受理及“一对一”全程对接，

　　指派专人跟踪、掌握客户情况，第一时间了解客户存在的问题，并协调各部门为客户提供技术指导，积极打通“服务最后一公里”。

　　督导检查“怕什么”

　　5月23日，商丘供电公司人员对睢县供电公司河集供电所“放管服”工作情况进行督导，严查违规行为，确保服务规范。

　　商丘供电公司市场及大客户室负责人蔡卫锋说：“针对业扩报装业务办理过程客户最为担心的违规收费、吃拿卡要等行为，商丘供电公司开展了‘放管服’专项督查行动，进一步规范营业类服务行为，促进供电服务水平的提升。”该公司秉承“业务办理中客户最怕有什么违规行为，我们就严查什么行为”，派出多个督查组，以实地走访、资料系统验证、客户回访等方式，深入了解各单位“放管服”改革业扩报装推行情况，听取一线班组和服务人员的意见建议，并对突出问题进行专题研究解决。每到一处，都要现场提问营业人员，了解窗口人员对业务办理流程、办电时限等“放管服”政策的应知应会情况；现场模拟高、低压预约报装，检验工作人员的业务素质和服务能力；对业扩报装资料的规范及完整性、业扩报装“十项禁令”的执行情况等进行认真检查。同时，对客户进行电话回访，了解系统从申请到送电时间，客户跑营业厅的次数，“三不指定”和投资界面情况，以及有无不合理收费等。该公司还组建了6人组成的回访团队，确保所有业务工单回访率达100%。

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