自新冠肺炎疫情发生以来，平安产险广西分公司积极响应党和国家号召，发挥科技优势，建立“全线上服务+理赔绿色通道”，2月3日始实行全员住家远程线上化办公，在确保客户体验高效、便捷的同时，最大程度减少接触，全面助力疫情防控，以尽心、贴心、暖心、实心的保险服务向全社会彰显保险业的行业价值和社会担当。

科技赋能，建立“全线上+全方位服务”模式

线上业务通道畅通、便捷：客户通过平安好车主、平安产险官微、好车主公众号、营销员转发h5链接等通道均可直达线上业务投保通道，入口通畅、一键进入。线上业务平台简单易操作：依托平安好车主平台，客户足不出门，即可办理保险投保、退改保单、出险理赔等基础服务，还可享受查违章、年检代办等车服务；享受线上客服、在线问诊等特色服务和上线免费洗车、车内消毒、生日有礼和免费领取10万保障金活动。

多模式结合，提供全方位远程理赔服务：通过好车主APP客户自助理赔、自助+T、E理赔APP队伍远程理赔相结合的方式,推出"车险抗疫专项理赔服务"。如果平安车主出险，只需打开好车主APP，通过智能服务、专家引导，可快速撤离现场，返回家中办理，查勘、定损、赔付等车险理赔全流程大幅简化，消除不必要的人际接触，保护客户生命安全和身体健康。

汇聚融媒体资源，最大化引导在线自助服务

分公司结合线上保险服务绿色通道和安家宅家防疫服务，汇集融媒体资源，制作各类线上操作指引，全渠道推送，帮助客户熟悉线上操作。截至2月6日，分公司在疫情期间通过电台、微信朋友圈、短信等方式主动对外宣传，其中引导队伍通过朋友圈宣传26次，向客户主动推送服务提醒短信321554条，积极引导有保险需求的用户使用线上自助服务，累计参加好车主APP线上活动及服务的车险客户1007481人次、使用服务169491人次。

集全区之力，确保服务无断点

广西全区96个门店采用“临时关闭门店+线上远程服务+门店张贴告示”的运营模式措施，成立门店服务专项小组和客服应急小组，全力引导、帮助客户使用线上化服务。2020年1月全流程承保线上化率达成99.38%，截至2月10日客户线上批改率达成98.47%。

建立线上服务断点处理机制，配备专业线上化作业团队和远程服务团队时刻在线，线上作业通报实时监控，及时解决客户线上服务遇到的问题，细化各类型案件线上处理要求，减免单证、简化流程，为客户提供安全、便捷、暖心的线上服务体验。2月1日至8日疫情期间线上服务客户3580人，其中1532个客户完成线上自助投保。

1月24日至2月8日，分公司累计有效报案5978笔，线上自助理赔占比54.07%，其中好车主APP自助案件占比29.52%，修理厂DRP自助案件占比25.50%，电话直赔自助占比7.51%。从案件类型看，简易案件线上全流程自助案件占比达成99.39%，复杂案件线上全流程自助案件占比达成15.04%。2月3日至2月9日，财产险方面接报案45笔（其中涉及疫情案件15笔），立案67笔、金额158.75万元；结案50笔、金额41.11万元；未决案件预赔金额1620万元。

高效服务的背后，是每一位平安人的辛勤付出

“把专业留给我们，把简单留给客户”，卢丹珊是平安产险广西分公司车意理赔部线上团队作业主管，也是一名资深党员，疫情期间，她牵头迅速对全区线上理赔服务做部署落地安排，全面开通线上保险服务绿色通道，制作宣传指引手册，指导线上案件处理，确保线上业务通道畅通，确保客户依托平安好车主平台足不出户便能完成理赔业务办理。

大年初一，一位车主等红绿灯时不慎发生追尾事故，查勘员接到报案后立即联系车主并推荐好车主自助处理，车主在查勘员指导下进行了现场照片拍摄及上传，从报案到赔款到账仅耗时12分钟。

另一位客户2月7日17：53报案称其前段时间摔倒导致到医院住院治疗，从接案引导客户线上办理到线上理赔团队完成审核并完成支付下发，整案用时37分钟。疫情危机关头，是保险业履行天职的关键时刻，平安产险广西分公司将密切关注疫情进展，全力以赴、科学有效地做好疫情防控及保险保障服务等工作，践行保险责任，争取在抗击疫情、保障经济安全运行及服务社会民生方面发挥更重要的作用。（张伟明）

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